Makalah Pentingnya Customer Service Dalam Perusahaan BAB II

BAB II 
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Customer Service
Menurut Kasmir pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada customer melalui pelayanan dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan customer. Menurut Davidow dan Utal mereka berdua menyatakan “Customer service means all features, act and information that the customer’s ability to realize the potential value of core product or service”. Maksudnya adalah pelayanan terhadap customer merupakan semua alat, kegiatan dan informasi yang menambah kemampun customer untuk menyadari pentingnya nilai potensial dari produk atau jasa.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pengertian customer service adalah sebuah unit kerja yang bertugas untuk melayani customer (pelanggan) atau calon customer. Pelayanan yang diberikan adalah pelayanan berdasarkan informasi dan pelayanan jasa yang tujuannya untuk memberikan kepuasan customer serta dapat memenuhi kebutuhan customer.

2.2 Tugas Customer Service.

Banyak customer yang masih beranggapan bahwa customer service (CS) adalah sebagai pusat informasi, padahal kenyataannya customer service ini juga memberikan pelayanan diperusahaan retail. Untuk dapat menduduki jabatan ini ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas tentang masalah- masalah yang berhubungan dengan retail, harus aktif mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap customer.

Setiap customer service tentu telah menerapkan tugas yang diembannya tugas yang harus dilaksanakan dalam artian dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai selesainya suatu pelayanan kepada customer. Tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima.
Menurut Kasmir dalam bukunya Manajemen Perusahaan Retail, tugas customer service adalah sebagai berikut:

2.2.1 Sebagai Receptionist 

Receptionist artinya customer service sebagai penerima tamu atau customer yang datang ke store, dilayani dengan ramah tamah, tenang, simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama melayani customer service tidak diperkenankan merokok, makan dan minum.

2.2.2 Sebagai Deksman

Deksman artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan customer. Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk atau keanggotaan/member, menjelaskan manfaat dan spesifikasi produk serta keuntungan yang bisa didapat bila menjadi member. Kemudian menjawab pertanyaan customer mengenai produk serta membantu customer untuk mengisi formulir aplikasi member baru.

2.2.3 Sebagai Salesman 

Saleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari customer baru serta berusaha mempertahankan customer lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi customer termasuk keberatan atau keluhan customer.

2.2.4 Sebagai Customer Service Relation Officer.

Customer service relation officer artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh customer.

2.2.5 Sebagai Comunicator 

Comunicator artinya, customer service sebagai petugas yang menghubungi customer dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan retail dengan customer.

Dalam pelayanan di perusahaan retail customer service mempunyai tanggung jawab dalam menjalankan tugasnya, sebagai berikut :

1. Bertanggung jawab kepada pemimpin. 
2. Secara efektif memberikan perbaikan kualitas operasional dan layanan kepada customer yang telah ada dan yang akan diterapkan. 
3. Melakukan koordinasi dan bekerja sama dengan departemen lain dalam memproses dan meningkatkan kualitas layanan. 
4. Sebagai penghubung antara customer dengan bagian-bagian yang terkait dan batasan diatas wewenangnya. 
5. Menjamin tetap terjadinya hubungan yang baik dan memuaskan bagi para customer. 
6. Memberikan informasi mengenai semua jenis produk dan jasa termasuk manfaat dan keuntungannya menjadi member. 

2.3. Peranan Customer Service

Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada customer yang ingin bertransaksi dengan perusahaan. Menurut Kasmir ada beberapa peranan penting seorang customer service, yaitu sebagai berikut:

1. Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan.
2. Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi customer, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa perusahaan dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan customer mengenai pelayanan jasa retail serta menampung keluhan customer dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut sehingga masalah atau keluhan customer mendapat solusi yang terbaik.
3. Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa terhadap customer.
4. Sebagai perantara komunikasi antara customer dan perusahaan. 

2.4. Syarat Seorang Customer Service yang Baik

Seorang customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap customer. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing customer sangat beragam.

Menurut Kasmir ada beberapa dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami seorang yang berprofesi sebagai customer service, yaitu sebagai berikut:

1. Berpakaian dan berpenampilan rapih dan bersih, artinya petugas customer service harus mengenakan baju dan celana yang sepadan dengan kombinasi yang menarik. Customer service juga harus berpakaian necis tidak kumal dan mengenakan seragam yang telah ditentukan oleh perusahaan. Terkesan pakaian yang dikenakan benar-benar memikat customer.
2. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum dalam melayani customer petugas customer service tidak ragu-ragu, yakin dan percaya diri yang tinggi. Petugas customer service juga harus bersikap akrab seolah-olah sudah kenal lama. Dalam melayani customer petugas customer service haruslah murah senyum dengan raut muka yang menarik hati, serta tidak dibuat-buat. 
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal. Pada saat customer datang petugas customer service harus segera menyapa dan kalau sudah bertemu sebelumnya usahakan menyapa dengan menyebutkan namanya. 
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan yang disampaikan oleh customer. mengusahakan pada saat melayani customer dalam keadaan tenang, tidak terburu-buru, sopan santun dalam bersikap, menghormati customer serta tekun mendengarkan sekaligus berusaha memahami keinginan customer.
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar, artinya dalam berkomunikasi dengan customer, gunakan Bahasa Indonesia yang baik dan benar atau bila berhadapan dengan customer asing gunakanlah bahasa asing yang benar pula. Suara yang digunakan harus jelas dalam arti mudah dipahami dan jangan menggunakan istilah-istilah yang sulit dipahami oleh customer.
6. Bergairah dalam melayani customer dan tunjukkan kemampuannya dalam melayani customer jangan terlihat loyo, lesu atau kurang semangat. Tunjukkan pelayanan yang prima seolah-olah memang anda sangat tertarik dengan keinginan customer. 
7. Pada saat customer sedang berbicara usahakan jangan memotong atau menyela pembicaraan. Kemudian hindarkan kalimat yang bersifat teguran atau sindiran yang dapat menyinggung perasaan customer. Kalau terjadi sesuatu usahakan jangan berdebat.
8. Mampu meyakini customer, serta memberikan kepuasan, Setiap pelayanan yang diberikan harus mampu meyakinkan customer dengan arguman-argumen yang masuk akal. Petugas customer service juga harus mampu memberikan kepuasan atas pelayanan yang diberikan. 
9. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan, artinya jika ada pertanyaan atau permasalahan yang tidak sanggup dijawab atau diselesaikan oleh customer service, maka harus meminta bantuan petugas yang mampu. 
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani, artinya jika pada saat tertentu, petugas customer service sibuk dan tidak dapat melayani salah satu customer, maka beritahukan kepada customer kapan akan dilayani dengan simpatik. Kemudian customer juga tidak merasa tersinggung oleh sikap customer service yang mereka anggap tidak pantas. 

Dalam melayani customer sangat diperlukan berbagai sikap customer service yang mampu menarik minat customer dalam berhubungan dengan perusahaan melalui perantara customer service. Menurut Kasmir beberapa sikap yang harus dimiliki dan diteladani oleh seorang customer service adalah sebagai berikut:

1. Beri kesempatan customer berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan customer.
2. Dengarkan baik-baik Selama customer mengemukakan pendapatnya dengarkan dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung customer, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan. 
3. Jangan menyela pembicaraan sebelum customer selesai bicara Sebelum customer selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan customer sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya. 
4. Ajukan pertanyaan setelah customer berbicara Pengajuan pertanyaan kepada customer baru dilakukan apabila customer sudah selesai bicara. Pengajuan pertanyaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan jelas.
5. Jangan marah dan mudah tersinggung Cara bicara, sikap atau nada bicara jangan sekali-kali menyinggung customer. Kemudian customer service jangan mudah marah terhadap pelanggan.
6. Jangan mendebat customer Jika ada hal-hal yang kurang disetujui usahakan beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan argumen yang tidak dapat diterima oleh customer. 
7. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang Dalam melayani customer sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang saat menghadapi customer yang kurang menyenangkan.
8. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya  Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak, sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi. 
9. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu Customer yang datang pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu customer. 

2.5. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Adya Barata ada 6 konsep umum yang dipakai untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atau jasa yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atau jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat langkah,

• a) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
• b) Meminta pelanggan menilai jasa perusahaan berdasarkan item- item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
• c) Meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.
• d) Meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada dikelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

      3. Konfirmasi harapan.

          Pada cara ini kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau  ketidak sesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.

      4. Minat pembelian ulang.
Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama dia konsumsi.

     5. Kesediaan untuk merekomendasi.
Cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama, seperti jasa pendidikan tinggi.

2.6. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Customer

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan customer yang dapat membuat customer kabur meninggalkan perusahaan, baik untuk sementara waktu atau selamanya. Agar kejadian ini tidak terulangi maka seorang karyawan, terlebih lagi customer service harus tahu faktor-faktor yang mempengaruhi customer merasa tidak puas dan meninggalkan perusahaan.
Menurut Kasmir berikut ini ada beberapa faktor yang mempengaruhi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sehingga customer berpaling ke perusahaan lain, adalah sebagai berikut:

1. Pelayanan yang tidak memuaskan. Banyak hal yang menyebabkan customer tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh seorang customer service. Customer merasa tidak dilayani dengan tidak baik (diabaikan), customer merasa disepelekan atau tidak diperhatikan sehingga customer menjadi tersinggung.
2. Produk yang tidak berkualitas. Kelengkapan produk yang ditawarkan tidak berkualitas sehingga pilihan yang sesuai dengan keinginan customer tidak tersedia. Produk yang ditawarkan tidak memiliki kelebihan atau keunggulan tertentu jika dibandingkan dengan produk yang ditawarkan pesaing.
3. Ingkar janji, tidak tepat waktu. Petugas customer service tidak menepati janji seperti waktu pelayanan. Begitu juga dengan penyelesaian pekerjaan yang tidak sesuai dengan keinginan customer.
4. Biaya yang relati mahal. Biaya yang dibebankan kepada customer relatif mahal jika dibandingkan dari perusahaan pesaing. Hal ini juga menyebabkan customer meninggalkan perusahaan yang bersangkutan.

Untuk mengatasi hal-hal tersebut diatas maka perlu diketahui cara-cara yang membuat customer merasa puas dan betah berurusan dengan perusahaan yang bersangkutan, sebagai berikut :

1. Petugas customer service yang menarik dari segi penampilan dan gaya bicara yang tidak membosankan. 
2. Sebagai customer service cepat tanggap dengan keinginan customer dan cepat mengerjakan atau melayani customer. Di samping itu pelayanan yang diberikan harus benar dan tepat waktu. 
3. Menyediakan ruang tunggu yang nyaman seperti ruang yang lebar, sejuk, penerangan yang cukup, dekorasi yang indah, suasana tenang, kebersihan selalu terjaga, dan customer selalu merasa aman. 
4. Brosur yang tersedia lengkap dan petugas mampu menjelaskan segala sesuatu sehingga sesuai dengan keinginan. 

2.7. Menangani Keluhan Pelanggan

Memang tidak mudah menghadapi pelanggan yang menyampaikan keluhannya. Apalagi tiap orang punya cara tersendiri dalam menyatakan pendapatnya. Menurut Handoko teknik menangani keluhan pelanggan sebagai berikut: 

1. Mengucapkan “terima kasih” bukanlah hal yang tersulit untuk dilakukan. Yang menjadi masalahnya, apakah staf customer service mampu melakukannya dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran sinar mata yang menyertai, lebih dari sekedar kata-kata. Tak mengherankan pengembangan sikap terhadap jajaran staf customer service sangatlah penting. 
2. Mengucapkan ”maaf” setelah mengatakan kata terima kasih. Pada umumnya, setelah kata itu emosi pelanggan yang complain pastilah red. Tanpa disertai sikap yang benar-benar berorientasi pada pelanggan, tidaklah mudah mendidik karyawan untuk melakukan hal ini dengan tulus. Ini terutama terjadi bila standar layanan terhadap penanganan keluhan tidak jelas. 

2.7.1. Cara Utama Menangani Complaint

1. Tidak menambah kerumitan dengan segala macam formulir 
2. Mengusahakan berhubungan langsung dengan pelanggan. mengkomunikasikan segala sesuatunya dengan baik, . gunakan telepon sesering mungkin. Menghindari melakukan proses mengirim surat tanpa pernah berkomunikasi secara verbal terlebih dahulu. 
3. Mencari tahu apa yang diinginkan pelanggan ketika ia mengeluh. 
4. Untuk keluhan yang tidak terlalu serius, minta maaf pada saat itu juga jauh lebih lebih baik daripada mengirim berlembar-lembar surat permohon maaf. 
5. Memberikan tanggapan pribadi dan spesifik, tanggapan standar hanya akan memperburuk keadaan. 
6. Ketika menghadapi pelanggan yang menyampaikan kritik, saran, ataupun keluhan, ikutilah prinsip empati perlakukan orang sebagaimana anda ingin diperlakukan. 
7. Tidak saling melempar permasalahan. Serta tidak membiarkan pelanggan merasa dipindah-pindah dalam menyampaikan keluhan. Jika memang keluhan itu tidak tepat ditujukan, ketika akan membuat referensi kepada siapa pelanggan melapor jelaskan secara rinci alasannya. 
8. Memperjelas alternatif apa yang ada untuk menyelesaikan persoalan pelanggan. 
9. Tidak lupa memberi tahu pelanggan, langkah perbaikan apa yang telah dibuat sehubungan dengan penyampaian kritik, saran, maupun keluhan. 
10. Banyak keluhan dapat menjadi kabar baik, hal tersebut menandakan pelanggan percaya bahwa perusahaan mau mendengarkan keluhan dengan serius dan mampu mengatasinya. 

2.7.2. Hal-Hal Penting Dalam Mengatasi Keluhan

1. Mendorong staf lini depan (front liner/customer service) untuk bertanggung jawab menerima keluhan pelanggan. 
2. Menyusun prosedur tertulis yang dapat menjelaskan tahapan penangan keluhan secara cepat. 
3. Melibatkan pegawai (customer service) dan juga pelanggan ketika menyusun maupun memperbaiki prosedur penangan keluhan. 
4. Memastikan prosedur yang dterapkan adil bagi semua pihak, staf customer service maupun pelanggan. 
5. Ketika akan merekrut seorang customer service pastikan dengan baik bagaimana cara dia berkomunikasi. 
6. Pastikan semua pegawai terutama yang berhubungan langsung dengan pelanggan, memahami tentang kebijakan perusahaan serta mendapat pelatihan yang memadai. 
7. Memberikan dukungan kepada para customer service dengan pendampingan seorang manager senior untuk mengatasi masalah secara tepat. 

>>>>>>> Klik Lanjut BAB III <<<<<<<<<

Share this post